Viaje al fondo de una empresa altamente exitosa

Si bien el libro Cómo organizar a la gente no es de reciente publicación, como sucede con los estupendos y muy vigentes manuales del maestro de maestros Dale Carnegie, entre otros, a menudo utilizo algunos de sus valiosos aportes para sustentar mis conferencias sobre el desarrollo de habilidades de comunicación organizacional, cobijados bajo el mismo título de este artículo. Estos vistazos en retro son, paradójicamente, refrescantes, pues nos ayudan a tomar cierta distancia de la avalancha informativa y documental, a veces cargada de esnobismos, y nos acercan de nuevo a las fórmulas perennes del éxito y la prosperidad en el mundo empresarial y de negocios.

John Naisbitt, el autor de Macrotendencias, no ahorró elogios en su momento acerca de esta magnífica obra: “La juiciosa guía de Mary Kay para la nueva administración centrada en la gente es un antídoto maravilloso contra todos esos aburridos libros de texto sobre administración”.

Mary Kay Ash, fundadora de la Mary Kay Cosmetics, empresa líder en el mercado de los productos de belleza, con cientos de miles de entusiastas y exitosas consultoras alrededor del mundo a principios de los años ochenta, tuvo el acierto de referirse en profundidad al fascinante y no muy practicado talento de saber escuchar. Mi primera intención era escribir unas cuantas notas relacionadas con el rumor y los malentendidos en las organizaciones, pero al repasar los mencionados apuntes, extraídos del purísimo día a día de esta sobresaliente “mujer de negocios”, cambié de parecer.

Incluso hojeé de nuevo el libro y volví a deleitarme con ideas tan estimulantes como estas:

1. “Dedicado a todos aquellos que todavía creen que la gente y el orgullo son los dos activos principales para construir un negocio próspero”.

2. “Nuestro criterio de preocuparnos por la gente nunca ha entrado en conflicto con nuestras necesidades como empresa que produce utilidades. Sí, mantenemos la vista fija en las ganancias, pero eso no se nos ha vuelto una obsesión imperativa. Para mí, P&G no significan solamente ‘Pérdidas y Ganancias’… Significan también ‘Personas y Gratificaciones’

Asumo el compromiso, en próximos artículos, de extenderme en otras potentes y agudas apreciaciones de la señora Kay acerca de cómo organizar a la gente, pero por ahora les dejaré los anunciados apuntes sobre la subestimada aunque imprescindible habilidad de escuchar activa y efectivamente:

1. En el colegio nos enseñaron a leer, a escribir y (tal vez) a hablar... Pero nunca nos enseñaron a escuchar. Sin embargo, aunque la de escuchar puede ser la más menospreciada de todas las habilidades de comunicación, es un hecho que los buenos coach de los empleados escuchan más de lo que hablan.

2. Una gran corporación contrató a un administrador para ocupar el puesto de gerente de ventas, pero poco sabía de las particularidades del negocio. Cuando los vendedores de la empresa acudían a él para hacerle preguntas, no había mucho que pudiera contestarles... No obstante, el hombre realmente sabía escuchar...

3... Sin importar qué le preguntaban, él les contestaba: ¿qué piensa usted que se debe hacer? Y ellos mismos salían con la solución. Él respondía que estaba de acuerdo y ellos se marchaban felices, pensando que el nuevo gerente era algo fantástico.ESA ES UNA VERDADERA TÉCNICA DE ESCUCHAR.