La fidelización, un valor añadido para los clientes

Las franquicias necesitan de los clientes para su supervivencia ya que son los que dan sentido a su actividad. Y, aunque a lo que aspira toda empresa es a tener siempre clientes que aseguren ingresos y, por tanto, su negocio, muchas de ellas se preocupan además por retenerlos, especialmente teniendo en cuenta que conservar un cliente cuesta cinco veces menos que captar uno nuevo. Las estrategias de fidelización son la mejor herramienta con la que combatir el abandono de público y las cadenas de franquicias son expertas en el desarrollo de programas que ayuden a su retención.

La fidelización tiene una función clara: marcar la diferencia con respecto a otras enseñas que operan en el sector y evitar el trasvase de clientes a otras compañías con una serie de medidas que creen un valor añadido para los clientes. De esta forma, cualquier acto de compra o de consumo se convierte en una ocasión para premiar la elección del consumidor y la confianza que éste deposita en la marca escogida. En definitiva, son acciones que permiten que un cliente satisfecho tenga menos motivos para elegir otra opción y más incentivos para repetir la compra de los productos de una enseña.

El abandono de los clientes es uno de los mayores problemas a los que tiene que enfrentarse cualquier empresa. Pero éste no es un hecho que se produzca de golpe, se trata de un proceso que tiene lugar paulatinamente, en el que el descontento va produciendo una deserción tras otras, hasta que llega un momento en el que la pérdida de cuota es evidente.

Será necesario trabajar de forma constante para que el público siempre se sienta a gusto y conforme con nuestra firma. Para ello, es preciso investigar y conocer las necesidades que van naciendo en nuestra clientela con el fin de satisfacerlas, al tiempo que premiamos su fidelidad con diferentes acciones como los descuentos, las ofertas, etc., como forma de agradecerles su confianza. Los programas de fidelización afectan al comportamiento del 20 por ciento de los compradores. Y así, un cliente satisfecho adquirirá más fácilmente cualquier producto o servicio de nuestra marca y no sólo aquél por el que entró en nuestro negocio.

Por otra parte, está demostrado que una de las formas más eficaces de publicidad es el conocido “boca a boca”, no sólo porque no tiene coste alguno para la empresa sino porque además es más creíble que cualquier mensaje publicitario.

En otro orden, en la medida en que los clientes conocen mejor el producto o servicio, se convierten en consumidores o clientes más eficientes, lo que supone que requieren menos ayuda en el proceso de compra. Esto representa un ahorro de tiempo y costes para la empresa.