El Defensor del Cliente, no sabe qué puede hacer un usuario de banca on-line ante el Phishing

Los usuarios de banca electrónica afectados por phishing, habitualmente reciben, como respuesta del “Defensor del Cliente” de su entidad, las lógicas condolencias por lo ocurrido y, unas pautas de buena conducta para la detección de fraude.

Las cifras de Phishing , demuestran que algo no funciona en el maravilloso mundo de la banca on-line en España y está claro que, o bien son los usuarios que no se enteran, o bien son las entidades bancarias que actúan y lanzan nuevos productos sin asumir las consecuencias ni la responsabilidad a que les obliga la Ley.

Es un hecho probado que, en la mayoría de los casos, un usuario al que le vacíen la cuenta los “phishers”se va a ver compuesto y sin dinero, al menos, hasta que un Juzgado decida quién es el responsable de lo ocurrido, lo que en numerosas ocasiones significa un largo y lento recorrido por la vía judicial. Mientras, ¿quién asume lo ocurrido?, el cliente. Nos venden que la entidad bancaria se preocupa por sus clientes, que informa, que asume riesgos, que velan por tu jubilación, que regala vajillas y sortea coches si te unes a ellos, sin embargo, a la hora de la verdad, ante una reclamación seria, resulta que les compensa desentenderse del asunto como si el “Phishing” simplemente no fuera con ellos… Como ejemplo, una resolución del Defensor del Cliente de Bancaja, respondiendo con un “lamento lo ocurrido”. Es esta resolución nada se aconseja al usuario, ninguna luz se le ofrece sobre las posibilidades de recuperar su dinero como cliente y, ninguna pista se le da sobre las obligaciones que tiene la entidad bancaria ante lo ocurrido.

Está claro que asumir el riesgo y las pérdidas on-line, supone para una entidad bancaria un negocio muy rentable: se ahorran millones de euros en costes de gestión y operaciones - en tiempo, oficina y personal - con sólo instalar el sistema informático más adecuado - y no el más seguro - para operar a través de Internet y además, en la práctica, no conlleva ningún tipo de responsabilidad por los fallos y pérdidas que esto pudiera provocar. Hasta ahora, les asiste una gran excusa: “yo no he sido”.

La Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero señala en su art. 20 que “con arreglo a lo que establezcan las normas que, con carácter general, regulan la contratación por vía electrónica, se habilita al Ministro de Economía para regular las especialidades de la contratación de servicios de inversión de forma electrónica, garantizando la protección de los legítimos intereses de la clientela y sin perjuicio de la libertad de contratación que, en sus aspectos sustantivos y con las limitaciones que pudieran emanar de otras disposiciones legales, deba presidir las relaciones entre las empresas de servicios de inversión y su clientela”, cosa que hasta hoy no se ha hecho.